Cách Tránh Dị Vật Trong Món Ăn Và Cách Xử Lý Phốt

Bạn có đang lo lắng về việc khách hàng “bóc phốt” quán ăn của mình vì trong món ăn có “những vật thể – không mời mà đến” như tóc, lông, mảnh nhôm từ nùi rửa chén,… hay thậm chí là những con gián, con ruồi…? Đúng rồi, chỉ một phút lơ là cũng có thể gây ra sự cố này, và khi nó được “tung hô” trên mạng xã hội, mọi chuyện sẽ vượt ngoài tầm kiểm soát!

Chẳng ai muốn nhìn thấy những lời phàn nàn kèm theo hình ảnh chụp rõ mồn một trên Facebook hay TikTok. Chỉ một bài đăng tiêu cực thôi cũng có thể phá vỡ công sức xây dựng uy tín bấy lâu nay của bạn.

Vì vậy, trong bài viết này, Huỳnh Như sẽ chia sẻ những cách để hạn chế tối đa tình trạng có dị vật trong món ăn, đồng thời hướng dẫn bạn cách xử lý truyền thông khôn khéo nếu chẳng may gặp khủng hoảng.

Thế nào là dị vật trong món ăn của các quán ăn nhà hàng 

1. Thế nào là dị vật trong món ăn?

Dị vật trong thực phẩm hay còn gọi là ô nhiễm vật lý trong thực phẩm. Đây là tình trạng các dị vật không mong muốn như tóc, lông, mảnh kim loại, mảnh nhựa, rác vụn hoặc thậm chí là côn trùng nhỏ rơi vào món ăn trong quá trình chế biến hoặc phục vụ. Điều này có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng món ăn, làm giảm uy tín của quán và có thể dẫn đến các vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP).

Nghe tên thì “chuyên môn” đấy, nhưng thực tế nó đơn giản là sự xuất hiện của những thứ “không nên có” trong món ăn của bạn. Đó có thể là tóc, lông, mảnh nhựa, mảnh kim loại, hoặc thậm chí là côn trùng nhỏ như gián, ruồi, kiến… Những dị vật này không chỉ gây mất vệ sinh mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng, khiến họ cảm thấy khó chịu, thậm chí là tức giận và sợ hãi.

2. Nguyên nhân có dị vật trong món ăn

• Quy trình vệ sinh không chặt chẽ: Đây là nguyên nhân phổ biến nhất, dễ dẫn đến tình trạng các dị vật như bụi bẩn, lông tóc, hoặc mảnh vụn từ dụng cụ chế biến rơi vào món ăn. Khi khu vực bếp không được vệ sinh sạch sẽ thường xuyên, bụi bẩn và côn trùng có cơ hội xâm nhập và gây ô nhiễm thực phẩm. Các dụng cụ chế biến như dao, thớt, chảo nồi cũng có thể là nguồn phát sinh dị vật nếu không được rửa sạch sau mỗi lần sử dụng.

• Không tuân thủ quy tắc vệ sinh cá nhân của nhân viên: Nhân viên không đeo mũ trùm tóc, không rửa tay đúng cách hoặc không mặc đồ bảo hộ có thể dẫn đến dị vật như tóc, lông, bụi bẩn lẫn vào món ăn trong quá trình chế biến.  Nếu nhân viên không được đào tạo về vệ sinh cá nhân, khả năng ô nhiễm thực phẩm sẽ tăng cao.
• Nguồn nguyên liệu không đảm bảo: Khi nguyên liệu nhập vào không được kiểm tra kỹ lưỡng, côn trùng, bụi bẩn hoặc các mảnh vụn có thể theo nguyên liệu vào khu vực bếp. 

Nguyên liệu không đảm bảo chất lượng cũng dễ dẫn đến tình trạng nhiễm khuẩn và ô nhiễm vật lý trong thực phẩm.

Những nguyên nhân này có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng, từ việc làm mất lòng tin của thực khách đến ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thương hiệu. Vì vậy, việc nhận biết và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và sự hài lòng của khách hàng.

Biện pháp hạn chế tối đa tình trạng lẫn dị vật vào món ăn

1. Kiểm soát vệ sinh cá nhân của nhân viên

• Đeo mũ trùm tóc, khẩu trang và găng tay: Mặc dù nghe có vẻ đơn giản, nhưng nhiều quán ăn và nhà hàng vẫn “lơ là” khâu này. Đeo mũ trùm tóc là cách tốt nhất để ngăn tóc rơi vào món ăn. Đôi khi nhân viên sẽ cảm thấy không thoải mái, nhưng bạn cần kiên quyết, vì sự an toàn của thực khách và uy tín của quán.
• Hạn chế mang trang sức và để tóc gọn gàng: Bạn đã bao giờ nhìn thấy cảnh một nhân viên đeo vòng tay, dây chuyền hay bông tai trong bếp chưa? Những món trang sức này không chỉ dễ rơi mà còn gây nguy hiểm nếu mắc vào dụng cụ chế biến. Vì vậy, cần cấm tuyệt đối trong khu vực bếp.

2. Thiết lập quy trình vệ sinh khu vực bếp và dụng cụ chế biến

• Vệ sinh khu vực chế biến trước và sau mỗi ca làm việc: Từ nồi niêu, chảo bát đến mặt bàn, mọi thứ phải được làm sạch để tránh bụi bẩn, dầu mỡ bám dính. Hãy coi đây là quy tắc “bất di bất dịch” trong bếp.
• Kiểm tra thường xuyên các nùi rửa chén và dụng cụ: Mảnh nhôm từ nùi rửa chén là “kẻ thù giấu mặt” mà bạn khó có thể ngờ tới. Kiểm tra thường xuyên và thay mới khi thấy có dấu hiệu mòn là cách tốt nhất để đảm bảo an toàn.

3. Kiểm soát nguồn nguyên liệu đầu vào

• Chỉ hợp tác với nhà cung cấp uy tín: Đừng vì giá rẻ mà chọn nguồn cung không rõ nguồn gốc. Đảm bảo rằng các nguyên liệu đều được kiểm tra và có giấy tờ chứng minh vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP).
• Bảo quản nguyên liệu đúng cách: Nhiều quán ăn bỏ qua việc bảo quản nguyên liệu cẩn thận. Điều này có thể khiến chúng bị ô nhiễm từ môi trường xung quanh.

4. Kiểm tra món ăn trước khi phục vụ

• Kiểm tra cuối cùng trước khi đưa món ăn ra bàn: Đừng để sự cẩu thả làm mất lòng tin của thực khách. Hãy có người kiểm tra món ăn trước khi đem ra phục vụ để đảm bảo món ăn hoàn hảo.

5. Ứng dụng công nghệ giám sát

• Sử dụng camera giám sát khu vực chế biến: Camera giám sát không chỉ giúp quản lý quan sát quy trình làm việc của nhân viên mà còn có khả năng phát hiện ngay lập tức nếu có sự cố, chẳng hạn như dị vật rơi vào món ăn hoặc nhân viên không tuân thủ đúng quy trình vệ sinh.
• Trong trường hợp khách hàng phàn nàn về việc lẫn dị vật trong món ăn và đưa thông tin lên các kênh mạng xã hội, việc có sẵn hình ảnh từ camera giám sát sẽ là bằng chứng quan trọng. Điều này cũng giúp bạn dễ dàng truy xuất nguồn gốc sự cố và đưa ra phản hồi chính xác, bảo vệ uy tín của quán.
• Lắp đặt camera ở những khu vực quan trọng như bếp, khu sơ chế nguyên liệu và khu vực phục vụ thực khách… để giám sát toàn bộ quy trình chế biến, phục vụ và cả toàn bộ quá trình trải nghiệm món ăn của khách hàng.
• Tích hợp hệ thống cảnh báo tự động nếu camera phát hiện các hành động không đúng quy trình (như nhân viên không đeo mũ trùm tóc, không đeo găng tay khi chế biến, v.v.).
• Lưu trữ dữ liệu camera trong khoảng thời gian nhất định để phục vụ công tác điều tra nội bộ và giải quyết khủng hoảng khi cần thiết.

Biện pháp xử lý truyền thông khi quán ăn bị thực khách bóc phốt về dị vật trong món ăn

1. Lắng nghe phản ánh của khách hàng ngay lập tức

• Phản hồi nhanh chóng: Đừng để phản ánh bị “bỏ quên” mà hãy phản hồi ngay khi nhận được. Lời xin lỗi kèm theo thái độ cầu thị là điều quan trọng nhất lúc này.
• Thể hiện sự tôn trọng khách hàng: Ngay cả khi chưa xác định lỗi thuộc về ai, việc xin lỗi và cảm ơn khách hàng vì đã thông báo vấn đề sẽ giúp bạn chiếm được cảm tình ban đầu.

2. Điều tra nội bộ và xác minh sự việc

• Xác định nguồn gốc và nguyên nhân của dị vật: Ngay khi có phản ánh, bạn cần điều tra nội bộ để tìm ra nguyên nhân cụ thể. Điều này không chỉ giúp bạn giải quyết khủng hoảng mà còn tạo niềm tin cho khách hàng rằng bạn đang nghiêm túc khắc phục vấn đề.

3. Đền bù thiệt hại cho khách hàng

• Tặng voucher, miễn phí bữa ăn: Điều này giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và có thể giảm bớt sự tức giận của họ.
• Liên hệ trực tiếp với khách hàng: Đôi khi một lời xin lỗi và giải thích trực tiếp có thể xóa tan mọi hiểu lầm và tạo thiện cảm hơn nhiều so với việc chỉ trả lời qua mạng xã hội.

4. Minh bạch thông tin và giải quyết công khai

• Công khai biện pháp khắc phục và cải thiện: Sau khi điều tra và có biện pháp cải thiện, hãy chia sẻ công khai với khách hàng để họ thấy được sự nỗ lực của bạn trong việc đảm bảo an toàn thực phẩm.

5. Sử dụng truyền thông tích cực để khôi phục uy tín

• Tạo nội dung truyền thông về cải tiến chất lượng: Điều này giúp khách hàng nhận thấy sự cầu tiến và chuyên nghiệp của thương hiệu.
• Khuyến khích phản hồi tích cực: Khi khách hàng thấy bạn đang nỗ lực cải thiện, họ sẽ cảm thấy được sự quan tâm và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực.

Cách phòng tránh rủi ro dị vật trong món ăn 

1. Thiết lập quy trình quản lý chất lượng chặt chẽ

• Quy trình quản lý chất lượng không chỉ là việc thiết lập các quy tắc về vệ sinh mà còn bao gồm kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng, từ việc nhập nguyên liệu, chế biến cho đến khâu phục vụ món ăn cho thực khách.
• Thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng với các tiêu chí rõ ràng cho từng bước trong quy trình chế biến và phục vụ.
• Sử dụng các bảng kiểm tra (checklist) hàng ngày để đảm bảo mọi thứ được thực hiện đúng quy trình và an toàn vệ sinh.
• Việc kiểm soát chặt chẽ từng khâu giúp phát hiện và ngăn chặn các dị vật tiềm ẩn trong món ăn, đảm bảo chất lượng món ăn an toàn và sạch sẽ.

2. Đào tạo và huấn luyện nhân viên thường xuyên

• Huấn luyện về vệ sinh an toàn thực phẩm: Nhân viên là những người trực tiếp thực hiện các quy trình chế biến và phục vụ, do đó cần phải hiểu rõ tầm quan trọng của vệ sinh an toàn thực phẩm.
• Đào tạo thường xuyên giúp họ nhận thức rõ hơn về các rủi ro, đồng thời trang bị kỹ năng xử lý nhanh chóng và chính xác nếu xảy ra sự cố.

• Tổ chức các buổi huấn luyện định kỳ để nâng cao kiến thức và kỹ năng về vệ sinh an toàn thực phẩm, cũng như các quy trình xử lý khi có dị vật trong món ăn.
• Cung cấp tài liệu và các bài kiểm tra ngắn sau mỗi buổi huấn luyện để đảm bảo nhân viên thực sự nắm vững kiến thức và kỹ năng được dạy.

3. Giám sát và kiểm tra định kỳ

• Thực hiện kiểm tra định kỳ khu vực chế biến: Việc kiểm tra định kỳ là cách tốt nhất để phát hiện những vấn đề vệ sinh tiềm ẩn trước khi chúng trở thành khủng hoảng. Điều này giúp duy trì tính minh bạch và tuân thủ tiêu chuẩn an toàn thực phẩm.

• Lên kế hoạch kiểm tra định kỳ cho toàn bộ khu vực chế biến, kho nguyên liệu, và khu vực phục vụ.
• Tạo bảng đánh giá định kỳ để giám sát, bao gồm các tiêu chí về vệ sinh bếp, dụng cụ chế biến, và các biện pháp phòng tránh dị vật.

4. Tăng cường giao tiếp với khách hàng

• Khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp: Khách hàng là nguồn thông tin quý giá để phát hiện các vấn đề có thể bị bỏ sót trong quá trình kiểm soát nội bộ. Khuyến khích họ phản hồi trực tiếp giúp bạn nắm bắt ngay lập tức các vấn đề phát sinh. Việc lắng nghe và xử lý phản hồi từ khách hàng không chỉ giúp phát hiện sớm các rủi ro mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và cầu thị, tạo thiện cảm và lòng tin với thực khách.
• Thiết lập các kênh giao tiếp đa dạng (hotline, email, mạng xã hội): khách hàng có thể dễ dàng đưa ra phản hồi.
• Tạo chương trình khuyến khích khách hàng phản hồi, ví dụ như tặng voucher hoặc giảm giá cho lần ăn kế tiếp nếu khách hàng đóng góp ý kiến xây dựng.
• Xử lý phản hồi một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp, đồng thời cập nhật cho khách hàng về các biện pháp cải thiện được thực hiện.

 Kết luận

Việc kiểm soát chất lượng và xử lý khủng hoảng truyền thông không phải là chuyện dễ dàng, nhưng lại cực kỳ quan trọng đối với mỗi quán ăn, nhà hàng. Điều này không chỉ giúp bảo vệ uy tín của bạn mà còn giữ chân khách hàng trong thời gian dài. Hãy nhớ rằng: Minh bạch, cầu thị, và chân thành là những yếu tố quyết định trong việc xây dựng và duy trì lòng tin của thực khách.

Bài viết trên vừa chia sẻ các biện pháp kiểm soát ô nhiễm vật lý trong thực phẩm vừa phân tích cách xử lý khủng hoảng truyền thông một cách chi tiết, giúp bạn tự tin hơn trong việc quản lý và phát triển nhà hàng của mình.